チャーンレート

はじめに

継続して利用していただくことを前提とした事業では、新しい顧客を増やすことと同じくらい、今の顧客に使い続けていただくことが大切になります。解約が続けば、いくら新規を集めても、成長は思うように進みません。この解約の度合いを測る指標のひとつがチャーンレートです。本記事では、チャーンレートの意味や種類、活用の場面も踏まえながら、実務で押さえておきたいポイントを整理してご紹介します。

チャーンレートとは？

チャーンレートとは、一定の期間のうちに、商品やサービスの利用をやめた顧客の割合を示す指標のことをいいます。英語の churn（かき混ぜる、離れていく）に由来し、日本語では「解約率」や「離脱率」とも呼ばれます。ある期間のはじめにいた顧客のうち、その期間に解約した顧客がどれだけいたのかを割合で表します。

チャーンレートには、いくつかの捉え方があります。解約した顧客の数に着目する見方のほか、解約によって失われた売上に着目する見方もあります。前者は顧客の数の増減を、後者は事業の収入への影響を捉えるうえで役立ちます。どちらを重視するかは、事業の性質や、知りたい内容によって変わります。

チャーンレートが低いほど、顧客に長く利用していただけていることを意味します。継続的な利用を前提とする事業では、この指標が事業の安定と成長を左右します。解約の理由を掘り下げ、顧客が離れる前に手を打つことが、事業を支えるうえで欠かせません。

チャーンレートがよく使われるシーン

チャーンレートは、毎月や毎年、定額で利用していただく形の事業で特に重視されます。解約の傾向をつかみたい場面、顧客に長く利用していただくための取り組みの効果を確かめたい場面などで力を発揮します。

実務では、数値の変化だけを追うのではなく、その背景を探ることが大切です。なぜ解約が起きたのかを、顧客の声や利用の記録から読み解くことで、改善の手がかりが見えてきます。また、解約は避けられないものもあるため、ゼロを目指すよりも、防げる解約を減らすという視点が現実的です。また、解約が特に起きやすい時期や、利用の状況に共通の傾向がないかを見ておくと、手を打つべき場面が見えてきます。たとえば、利用を始めて間もない時期に離れる人が多いのか、長く使ったのちに離れる人が多いのかで、必要な対応は異なります。数値を細かく分けて捉えることが、対策の糸口を見つける助けとなります。人材育成の観点からは、チャーンレートを通じて、顧客に価値を届け続ける姿勢を組織に根づかせることが、成果を支える土台となります。

チャーンレートを理解することの重要性

チャーンレートを理解することは、事業の安定と成長を見通すうえで役立ちます。新規の顧客を集める力だけでなく、顧客をつなぎとめる力を数値として把握できるためです。

事業や顧客対応に携わる立場からは、チャーンレートを、改善の出発点として捉える視点が役立ちます。数値が高まっているとき、そこには顧客の不満や、価値が十分に伝わっていないという課題が隠れていることがあります。なお、チャーンレートは、対象とする顧客や期間の取り方によって数値が変わるため、条件をそろえて比べることが大切です。一時の数値に一喜一憂せず、傾向として捉えることで、より確かな判断につながります。こうした見方があってはじめて、チャーンレートは事業を支える確かな手がかりとなります。日ごろから顧客の声に耳を傾ける姿勢が、その数値を生かす土台となります。