ユーザージャーニーマップ

ユーザージャーニーマップとは？意味・使い方・実務での活かし方を解説

最終更新日: 2026-05-07　／　カテゴリ: ビジネス基礎　／　英語表記: user journey map

はじめに

人事担当者は、経営層・現場・候補者など、立場の異なる多くの相手と対話します。基本的なビジネス用語を正確に押さえておくことが、対話の説得力を底上げします。この記事では、ユーザージャーニーマップ（user journey map）の意味、ビジネスで使われるシーン、実務に活かす際のポイントまでを、人事担当者の視点でわかりやすく整理します。

ユーザージャーニーマップとは？

ユーザージャーニーマップとは、顧客やユーザーが特定の製品、サービス、または企業との接点において、どのような体験をし、どのように感情が変化していくかを時系列で可視化した図のことです。ユーザーの行動、思考、感情、そして各接点での課題やニーズを具体的に描き出すことで、ユーザー目線でサービスや製品の改善点、新たな機会を発見するために用いられるビジネス用語です。

ユーザージャーニーマップがよく使われるシーン

ユーザージャーニーマップは、主に以下のようなビジネスシーンで活用されます。

• ・製品・サービス開発: 新しい製品やサービスを開発する際、ユーザーがどのようなプロセスでそれらを認知し、利用し、そして満足するのかを詳細にマッピングします。これにより、ユーザーにとって価値のある機能や改善点を見つけ出すことができます。

• ・顧客体験（CX）の向上: 既存の製品やサービスの顧客体験を分析し、ユーザーが不満を感じるポイントや離脱する原因を特定するために活用されます。例えば、ウェブサイトでの購入プロセスや、カスタマーサポートとのやり取りなど、一連の顧客接点における課題を明確にすることで、改善策を検討します。