ユーザージャーニーマップ

ユーザージャーニーマップとは？意味・使い方・実務での活かし方を解説

最終更新日: 2026-05-07　／　カテゴリ: ビジネス基礎　／　英語表記: user journey map

---

はじめに

人事担当者は、経営層・現場・候補者など、立場の異なる多くの相手と対話します。基本的なビジネス用語を正確に押さえておくことが、対話の説得力を底上げします。この記事では、ユーザージャーニーマップ（user journey map）の意味、ビジネスで使われるシーン、実務に活かす際のポイントまでを、人事担当者の視点でわかりやすく整理します。

<h2>ユーザージャーニーマップとは？</h2>

ユーザージャーニーマップとは、顧客やユーザーが特定の製品、サービス、または企業との接点において、どのような体験をし、どのように感情が変化していくかを時系列で可視化した図のことです。ユーザーの行動、思考、感情、そして各接点での課題やニーズを具体的に描き出すことで、ユーザー目線でサービスや製品の改善点、新たな機会を発見するために用いられるビジネス用語です。

<h3>ユーザージャーニーマップがよく使われるシーン</h3>

ユーザージャーニーマップは、主に以下のようなビジネスシーンで活用されます。

製品・サービス開発*: 新しい製品やサービスを開発する際、ユーザーがどのようなプロセスでそれらを認知し、利用し、そして満足するのかを詳細にマッピングします。これにより、ユーザーにとって価値のある機能や改善点を見つけ出すことができます。

顧客体験（CX）の向上*: 既存の製品やサービスの顧客体験を分析し、ユーザーが不満を感じるポイントや離脱する原因を特定するために活用されます。例えば、ウェブサイトでの購入プロセスや、カスタマーサポートとのやり取りなど、一連の顧客接点における課題を明確にすることで、改善策を検討します。

マーケティング戦略の立案*: 顧客が製品やサービスを知り、興味を持ち、購入に至るまでの道のりを理解することで、効果的なプロモーションやコンテンツ戦略を策定するのに役立ちます。どのタイミングでどのような情報を提供すれば、顧客の購買意欲を高められるかなどを分析します。

従業員体験（EX）の改善*: 人事の領域においては、従業員が企業に接触してから入社、オンボーディング、日々の業務、キャリア開発、退職に至るまでの一連の体験を可視化するために用いられます。これにより、従業員のエンゲージメントを高めるための施策や、離職率を低下させるための課題を発見し、解決策を検討します。例えば、新入社員が抱える不安や、管理職が直面する課題などをマップ化することで、より良い職場環境を構築するためのヒントを得られます。

UI/UXデザイン*: アプリケーションやウェブサイトのユーザーインターフェース（UI）やユーザーエクスペリエンス（UX）を設計する際に、ユーザーの行動を予測し、より使いやすく、満足度の高いデザインを実現するために活用されます。ユーザージャーニーマップを作成することで、関係者間でユーザーへの共通理解を深め、よりユーザー中心の視点で問題解決や改善提案を行うことが可能になります。

実務で活かすためのチェックポイント

ユーザージャーニーマップを自社の現場で活用する際には、次のような観点で確認すると、施策や対話の精度が高まります。

1. 1ユーザージャーニーマップの定義を、社内で共通言語として整理できているかを確認する
2. 2自社の課題や目的に対し、ユーザージャーニーマップがどの場面で有効に働くかを言語化する
3. 3関連する制度・指標・隣接用語との関係を整理し、抜け漏れがないかを点検する
4. 4経営層・現場・候補者など、相手に応じた説明の言い換えを準備する
5. 5取り組み後の効果を測定する指標と、振り返りのタイミングを事前に決めておく

よくある質問（FAQ）

Q. ユーザージャーニーマップを初めて検討する際、どこから着手すればよいですか？

A. まずは自社の現状と課題を整理し、ユーザージャーニーマップを活用することで何を解決したいのかを明確にすることをおすすめします。目的が曖昧なまま運用を始めると、現場が混乱し定着しない原因となります。

Q. ユーザージャーニーマップを社内に浸透させるコツはありますか？

A. 一方的な通達ではなく、現場の声を取り入れながら段階的に運用を進めることが定着の鍵です。導入の背景・期待される効果・運用ルールをセットで丁寧に伝え、フィードバックを反映する余地を残しておくと、現場の納得感が高まります。

---

自社の人材育成・組織課題に関するご相談はこちら

人事用語を理解したうえで、「自社では実際にどう活用すればよいか」「制度や育成のしくみをどう設計すればよいか」というお悩みは、業種・規模を問わず多くの企業に共通します。

WONDERFUL GROWTHでは、人事領域の制度設計・人材育成・組織開発のご相談を、企業ごとの状況に合わせて承っております。ユーザージャーニーマップを含む各テーマについて、自社にどう取り入れるべきか整理したい方は、お気軽にお問い合わせください。

[ご相談・お問い合わせはこちら](https://wonderful-growth.com/contact)

> 課題整理の壁打ちから、研修プログラムの個別設計、評価制度の見直しまで、人事の現場に伴走するご支援が可能です。まずは現状をお聞かせください。

---

関連情報

• カテゴリ: ビジネス基礎
• 用語スラッグ: user_journey_map
• 想定URLパス: /user_journey_map

本記事は、人事担当者・経営者・現場マネージャーの皆さまが、ご自身の課題解決のヒントとして活用いただくことを目的に作成しています。実際の制度設計や法令対応にあたっては、専門家への確認をおすすめします。