アカウントマネジメント

アカウントマネジメントとは？既存顧客との関係を深める営業手法を解説

はじめに

新規顧客の開拓だけでなく、既に取引のある顧客との関係を長期的に深め、取引規模を拡大していく活動に力を入れる企業が増えています。こうした既存顧客を中心とした営業活動は「アカウントマネジメント」と呼ばれます。本記事では、アカウントマネジメントの意味と、新規開拓型の営業との違い、実務で押さえておきたい視点を解説します。

アカウントマネジメントとは？

アカウントマネジメントとは、既に取引のある顧客（アカウント）との関係を継続的に管理し、信頼関係を深めながら、追加の契約や取引規模の拡大につなげていく営業活動のことです。新規顧客の獲得を主な目的とする営業活動とは異なり、既存顧客の事業状況や課題を継続的に把握し、長期的な視点で関係を構築していく点に特徴があります。担当者はアカウントマネージャーと呼ばれ、顧客企業の窓口として、提案に加え導入後のフォローや社内調整まで幅広く担うことが多く見られます。

よく使われるシーン

アカウントマネジメントという言葉は、次のような場面で使われます。契約規模が大きい顧客や、継続利用が前提となるサブスクリプション型のサービスを提供する企業が、顧客ごとに専任の担当者を配置する場面。営業組織が新規開拓部隊と既存顧客担当部隊を分け、役割と評価指標を分けて運用する場面。既存顧客からの追加発注やアップセル、クロスセルの機会を継続的に探る場面。そして顧客の契約更新時期を見据え、解約の兆候を早期に察知して対応する場面にも用いられます。カスタマーサクセスと役割が近い部分もありますが、契約条件の交渉や商談化までを担う点が異なるとされています。業種によっては、同じ顧客を担当する営業・カスタマーサクセス・サポートの各部門が連携し、顧客情報を一元的に共有する体制を整える動きも見られます。

アカウントマネジメントを理解することの重要性

新規顧客の獲得にかかるコストは、既存顧客を維持するコストよりも高くなる傾向があるとされ、限られた営業リソースをどこに配分するかは、多くの企業にとって重要な経営判断です。市場が成熟し、新規顧客の開拓に以前より時間とコストがかかるようになっている業界ほど、既存顧客からの売上拡大が収益を支える柱として重みを増しています。アカウントマネジメントを理解し、既存顧客との関係を資産として捉える視点を持つことは、売上の安定と拡大の両方を実現するうえで欠かせません。一方で、既存顧客への対応に追われるあまり、新規開拓がおろそかになると、中長期的な成長の機会を逃すおそれもあります。両者のバランスを組織としてどう設計するかが問われます。

実務で活かすためのチェックポイント5項目

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