アカウントマネジメント

アカウントマネジメントとは？既存顧客との関係を深める営業手法を解説

はじめに

新規顧客の開拓だけでなく、既に取引のある顧客との関係を長期的に深め、取引規模を拡大していく活動に力を入れる企業が増えています。こうした既存顧客を中心とした営業活動は「アカウントマネジメント」と呼ばれます。本記事では、アカウントマネジメントの意味と、新規開拓型の営業との違い、実務で押さえておきたい視点を解説します。

アカウントマネジメントとは？

アカウントマネジメントとは、既に取引のある顧客（アカウント）との関係を継続的に管理し、信頼関係を深めながら、追加の契約や取引規模の拡大につなげていく営業活動のことです。新規顧客の獲得を主な目的とする営業活動とは異なり、既存顧客の事業状況や課題を継続的に把握し、長期的な視点で関係を構築していく点に特徴があります。担当者はアカウントマネージャーと呼ばれ、顧客企業の窓口として、提案に加え導入後のフォローや社内調整まで幅広く担うことが多く見られます。

よく使われるシーン

アカウントマネジメントという言葉は、次のような場面で使われます。契約規模が大きい顧客や、継続利用が前提となるサブスクリプション型のサービスを提供する企業が、顧客ごとに専任の担当者を配置する場面。営業組織が新規開拓部隊と既存顧客担当部隊を分け、役割と評価指標を分けて運用する場面。既存顧客からの追加発注やアップセル、クロスセルの機会を継続的に探る場面。そして顧客の契約更新時期を見据え、解約の兆候を早期に察知して対応する場面にも用いられます。カスタマーサクセスと役割が近い部分もありますが、契約条件の交渉や商談化までを担う点が異なるとされています。業種によっては、同じ顧客を担当する営業・カスタマーサクセス・サポートの各部門が連携し、顧客情報を一元的に共有する体制を整える動きも見られます。

アカウントマネジメントを理解することの重要性

新規顧客の獲得にかかるコストは、既存顧客を維持するコストよりも高くなる傾向があるとされ、限られた営業リソースをどこに配分するかは、多くの企業にとって重要な経営判断です。市場が成熟し、新規顧客の開拓に以前より時間とコストがかかるようになっている業界ほど、既存顧客からの売上拡大が収益を支える柱として重みを増しています。アカウントマネジメントを理解し、既存顧客との関係を資産として捉える視点を持つことは、売上の安定と拡大の両方を実現するうえで欠かせません。一方で、既存顧客への対応に追われるあまり、新規開拓がおろそかになると、中長期的な成長の機会を逃すおそれもあります。両者のバランスを組織としてどう設計するかが問われます。

実務で活かすためのチェックポイント5項目

• ・既存顧客ごとに、事業状況や課題、今後の展望を継続的に把握する仕組みがあるか
• ・アカウントマネージャーの評価指標が、新規営業と同じ基準になっておらず、継続率や拡大率を反映しているか
• ・顧客内の複数の部署や意思決定者と、幅広く関係を築けているか
• ・契約更新や解約の兆候を、早い段階で察知できる体制が整っているか
• ・カスタマーサクセス部門など、社内の他部門と役割分担や情報共有の方法が明確になっているか

よくある質問（FAQ）

Q1. アカウントマネジメントとカスタマーサクセスは同じものですか。

近い役割を担う場合もありますが、カスタマーサクセスが主に顧客の利用定着や活用促進を担うのに対し、アカウントマネジメントは契約条件の交渉や追加提案、商談化まで含む営業に近い活動です。企業によって役割の線引きは異なります。

Q2. アカウントマネージャーにはどのようなスキルが求められますか。

顧客の事業内容を理解し、課題を把握する力に加え、社内の関係部署と調整しながら提案をまとめる力が求められます。短期的な商談成立だけでなく、長期的な関係構築を見据えた対応が重視されます。

Q3. 小規模な企業でもアカウントマネジメントは導入できますか。

専任の担当者を置けない場合でも、既存顧客ごとの対応履歴や課題を記録し、定期的に状況を確認する仕組みを設けることで、アカウントマネジメントの考え方を取り入れられます。

Q4. 営業担当者をアカウントマネージャーに育成する際、何から始めればよいですか。

まずは担当顧客の業界や事業内容への理解を深めることから始め、商談の成立に加え契約後の利用状況や満足度にも関心を持つよう、評価や目標設定の段階から意識づけることが有効とされています。

自社の人材育成・組織課題に関するご相談

アカウントマネジメントを機能させるには、営業組織の役割分担や評価指標の設計、担当者の育成まで含めた総合的な取り組みが必要です。営業組織の体制づくりや人材育成に関するお悩みがございましたら、お気軽にお問い合わせください。https://wonderful-growth.com/contact

関連情報

アカウントマネジメントへの理解は、カスタマーサクセスや顧客生涯価値、アップセル・クロスセルといった既存顧客に関する他の用語とあわせて押さえておくと、営業組織全体の戦略を見通しやすくなります。新規開拓と既存顧客対応のそれぞれに適した指標を設計することが、営業組織全体の成果につながります。