アップセル

はじめに

新しい顧客を増やすことには、多くの手間や費用がかかります。その一方で、すでに取引のある顧客に、より満足していただける提案をすることで、売上を高めるという道もあります。こうした取り組みのひとつがアップセルです。本記事では、アップセルの意味や、よく比べられる手法との違い、活用の場面も踏まえながら、実務で押さえておきたいポイントを整理してご紹介します。

アップセルとは？

アップセルとは、顧客が購入しようとしている商品やサービスよりも、上位のものや、より高い価値を持つものを提案し、購入額を高めていただく取り組みのことをいいます。たとえば、標準的な仕様の商品を検討している顧客に、機能の充実した上位の商品をおすすめする、といった形が挙げられます。

アップセルとよく比べられる手法に、クロスセルがあります。クロスセルが、購入しようとしている商品に加えて、別の関連する商品もおすすめする手法であるのに対し、アップセルは、同じ種類のなかで、より上位のものをおすすめする手法です。どちらも、一人の顧客からの売上を高める点で共通しますが、提案のしかたが異なります。

アップセルで大切なのは、顧客の満足を第一に考えることです。売り手の都合だけで高いものをすすめると、かえって信頼を損ないかねません。顧客が本当に求めているものや、抱えている課題を踏まえ、より役立つ選択肢として提案してこそ、双方にとって望ましい結果につながります。

アップセルがよく使われるシーン

アップセルは、小売りや飲食、インターネット上の販売、法人向けの営業など、幅広い場面で用いられます。顧客が商品を選んでいる場面や、契約の更新を迎える場面などで、より上位の選択肢を示すときに活用されます。

実務では、提案のタイミングと相手の状況を見きわめることが大切です。顧客が求めていないのに高いものをすすめ続けると、押しつけと受け取られ、関係を損なうおそれがあります。相手の課題を理解したうえで、それに合った提案を行う姿勢が求められます。また、過去にどのような提案が受け入れられ、どのような提案が断られたのかを振り返っておくと、次の提案の質が高まります。顧客ごとの状況や、これまでのやり取りを記録し、組織で共有しておくことも役立ちます。担当者が代わっても、積み重ねてきた理解を引き継げるようにしておくことが、安定した対応につながります。人材育成の観点からは、アップセルを通じて、顧客の立場に立って考え、価値を伝える力を育てることが、営業人材の成長を支える手がかりとなります。

アップセルを理解することの重要性

アップセルを理解することは、既存の顧客との関係を生かし、効率よく売上を高めるうえで役立ちます。新規の獲得に比べ、すでに信頼のある顧客への提案は、成果につながりやすいとされるためです。

営業や販売に携わる立場からは、アップセルを、顧客により良い価値を届ける機会として捉える視点が役立ちます。単に高いものを売ることではなく、顧客の課題をより良く解決する提案だと捉えることで、取り組みの質が変わります。なお、アップセルは、顧客との信頼があってはじめて成り立ちます。日ごろの丁寧な対応や、期待に応える姿勢の積み重ねが、提案を受け入れていただく土台となります。こうした関係があってはじめて、アップセルは双方にとって望ましい結果を生みます。顧客の満足を第一に考える姿勢こそが、長く続く関係を築く土台となります。