顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤルティとは？企業や商品に寄せる信頼と愛着を表す考え方

最終更新: 2026-11-11　／　カテゴリ: マーケ・営業　／　英語表記: Customer Loyalty

はじめに

商品やサービスを、何度も選んでもらえる企業には共通点があります。顧客が企業やブランドに対して、信頼や愛着を抱いていることです。この記事では、顧客ロイヤルティの意味、測り方、高めるための考え方を整理します。

顧客ロイヤルティとは？

顧客ロイヤルティとは、顧客が特定の企業、ブランド、商品、サービスに対して抱く信頼や愛着、そして継続して利用したいという意向を指します。ロイヤルティは「忠誠」を意味する英語で、単なる満足を超えた結びつきを表す言葉として、マーケティングの分野で使われています。

ロイヤルティには、大きく二つの側面があります。一つは、繰り返し購入する、長く契約を続けるといった行動の面です。もう一つは、この企業が好きだ、人にすすめたいといった心理の面です。行動だけを見ると、他に選択肢がないために続けている顧客も含まれてしまうため、両方を合わせて捉えることが大切です。

測り方としては、友人や同僚にすすめたいかを尋ねるNPS、リピート率、継続利用率、顧客生涯価値などがよく使われます。一つの指標だけで判断せず、複数の数値とアンケートの声を組み合わせて把握すると、実態に近づけます。

なお、ロイヤルティは一度高まれば続くものではなく、日々の体験の積み重ねで保たれる点にも注意が必要です。

よく使われるシーン

• ・既存顧客の継続利用を増やし、解約や離脱を減らしたい場面
• ・新規顧客の獲得に頼らず、紹介や口コミによる広がりを作りたい場面