NPS

はじめに

自社の商品やサービスは、お客様にどれだけ信頼されているのか。それを一つの数値で捉える指標が、NPS（ネットプロモータースコア）です。顧客満足度と似ているようで、実は異なる視点を持つこの指標について、本記事では、その意味や使われる場面、押さえておきたいポイントを整理してご紹介します。人事の領域で注目される従業員向けの応用にも触れていきます。一つの質問で測れる手軽さも、この指標が広く使われている理由の一つです。

NPSとは？

NPSとは、Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）の略で、顧客が企業や商品、サービスをどれだけ他者に薦めたいと思っているかを数値化した指標です。「この商品を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか」という質問に対し、0から10までの11段階で回答してもらう形が一般的です。

回答者は点数によって三つの層に分けられます。9点と10点をつけた人は「推奨者」、7点と8点は「中立者」、0点から6点は「批判者」と呼ばれます。NPSの値は、回答者全体に占める推奨者の割合から、批判者の割合を差し引いて算出されます。満足しているかどうかではなく、他者に薦めたいかどうかを尋ねる点が特徴です。薦めるという行動には責任が伴うため、回答には顧客の本音が表れやすいと考えられています。このため、NPSは事業の成長との結びつきが強い指標として知られています。

NPSがよく使われるシーン

NPSは、顧客との関係を継続的に把握したい場面で使われます。たとえば、商品の購入後やサービスの利用後にアンケートを実施し、推奨度の変化を定期的に追いかけます。数値が下がった層に理由を尋ねることで、改善すべき点を具体的に把握できます。調査の進め方としては、年に一度など定期的に全体の傾向を尋ねる方法と、購入や問い合わせといった接点の直後に尋ねる方法を組み合わせる形が一般的です。

また、人事や組織づくりの領域では、この考え方を従業員に応用したeNPS（従業員ネットプロモータースコア）が知られています。「自社を働く場として友人や知人に薦めたいか」を尋ねることで、従業員の会社への愛着や信頼を数値で捉えます。エンゲージメントの測定や、職場改善の効果検証に活用される場面が増えています。離職が続く部署の課題を、批判者の声から探るといった使い方も有効です。マーケティングの指標でありながら、組織の状態を映す鏡としても使える点が、NPSの応用範囲の広さといえます。

NPSを理解することの重要性

NPSを理解することは、顧客や従業員の声を経営の改善につなげるうえで役立ちます。単に点数を集めるだけでなく、なぜその点数なのかという理由とあわせて把握することで、取り組むべき課題が見えてきます。数値の高低そのものよりも、変化の傾向と背景を読み取る姿勢が大切です。また、回答してくれた相手に改善の結果を伝える取り組みも、信頼を深めます。声を聞きっぱなしにしない姿勢が、次の回答率と関係の質を高めていきます。

一方で、注意点もあります。NPSは業種や国によって水準が大きく異なるため、他社の数値と単純に比較すると判断を誤ることがあります。また、点数を上げること自体が目的になると、顧客への過剰な働きかけなど、本来の趣旨から外れた行動を招きかねません。指標はあくまで対話のきっかけであり、その先にある改善の行動こそが価値を生みます。人事担当者にとっても、eNPSの数値だけで職場の良し悪しを断定せず、従業員との対話を深める入り口として使う姿勢が求められます。

実務で活かすためのチェックポイント