タッチポイント

タッチポイントとは？意味・種類と管理のポイントを解説

はじめに

顧客が商品やサービスを選ぶまでには、広告や店舗、ウェブサイト、問い合わせ窓口など、さまざまな場面で企業と接点を持ちます。この一つひとつの接点が「タッチポイント」です。近年、顧客体験を高める取り組みが重視されるなか、タッチポイントをどう設計し管理するかが注目されています。本記事では、タッチポイントの定義や種類、管理のポイントをわかりやすく解説します。

タッチポイントとは？

タッチポイントとは、顧客と企業やブランドが接するすべての接点を指す言葉です。英語の「touchpoint」に由来し、日本語では「顧客接点」とも呼ばれます。広告やウェブサイト、店舗、商品そのもの、購入後のサポートまで、顧客が企業に触れるあらゆる機会が含まれます。

タッチポイントは、購入前・購入時・購入後という一連の流れのなかに幅広く存在します。たとえば、テレビ広告やSNSの投稿で商品を知り、ウェブサイトで詳細を調べ、店舗で購入し、その後カスタマーサポートに問い合わせる、という流れには、複数のタッチポイントが含まれます。それぞれの接点で顧客が受け取る印象の積み重ねが、ブランド全体の評価を形づくります。一つの接点での対応が良くても、別の接点で印象を損なえば、全体の体験は損なわれてしまいます。個々の接点を切り離さず、つながりのなかで捉える視点が大切です。

タッチポイントがよく使われるシーン

タッチポイントは、マーケティングや営業の戦略を検討する場面で広く用いられます。顧客が商品を認知してから購入し、その後も関係を続けるまでの流れを整理する「カスタマージャーニー」の分析では、各段階のタッチポイントを洗い出すことが出発点になります。

また、顧客体験の改善に取り組む際にも欠かせない考え方です。どの接点で顧客が満足し、どの接点で不満を感じているかを把握することで、改善すべき点が明確になります。近年は、店舗などのリアルな接点とウェブやアプリなどのデジタルな接点が入り混じっており、両者を一貫した体験としてつなぐことが課題となっています。人材育成の観点でも、接客やサポートを担う従業員が、自らの対応が重要なタッチポイントであると理解することが求められます。

タッチポイントを理解することの重要性

タッチポイントを理解することは、顧客体験の全体を捉えるうえで重要です。企業側は部門ごとに接点を担うことが多く、それぞれが個別に対応していると、顧客から見た体験に一貫性が失われがちです。すべての接点を顧客の視点でつなげて考えることで、ちぐはぐな対応を防げます。

また、タッチポイントの理解は、限られた資源を効果的に使ううえでも役立ちます。すべての接点に等しく力を注ぐことは難しいため、顧客の意思決定に大きく影響する接点を見極め、重点的に改善することが求められます。どの接点が満足や不満につながっているかを把握すれば、優先順位をつけて取り組めます。顧客一人ひとりの体験を大切にする姿勢が、信頼やブランドの価値につながります。

実務で活かすためのチェックポイント