カスタマーエクスペリエンス（CX）

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？意味と向上のポイントを解説

はじめに

同じような機能や価格の商品が並ぶ中で、顧客がどの企業を選び、使い続けるかを左右する要因として、購入前から購入後までの一連の体験の質が注目されています。カスタマーエクスペリエンスは、こうした体験全体を捉える概念として、マーケティングや事業運営の現場で広く使われるようになりました。本記事では、その意味と向上のためのポイントを解説します。

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？

カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience、CX）とは、顧客が商品やサービスを認知してから、検討、購入、利用、そして利用後のサポートに至るまでの一連の過程で得る体験や感情の総体を指す概念です。単に商品の機能や価格といった合理的な価値だけでなく、問い合わせ対応の丁寧さ、購入手続きの分かりやすさ、利用中の満足感、トラブル時の対応など、顧客が感じる体験の質全体を含む点に特徴があります。類似する概念であるカスタマージャーニーが顧客の行動や感情の変化を時系列で可視化する分析手法であるのに対し、カスタマーエクスペリエンスは、そうした一連の接点を通じて顧客が最終的にどのような体験価値を得るかという、より包括的な概念として位置づけられます。また、購入後の利用段階で顧客が成果を実感できるよう能動的に支援するカスタマーサクセスの活動も、優れたカスタマーエクスペリエンスを構成する重要な要素の一つです。CXの向上は、顧客満足度やロイヤルティ、解約率（チャーンレート）の改善に直結するとされ、商品力だけで差別化が難しい市場において、企業の競争力を左右する要素として重視されています。

カスタマーエクスペリエンス（CX）がよく使われるシーン

自社の商品・サービスが競合との差別化に苦戦している際、体験価値の見直しによって差別化を図る施策を検討する場面で使われます。カスタマーサポート部門やコールセンターの応対品質を見直す際、CX向上の観点から改善策を検討する文脈でも登場します。ウェブサイトやアプリのUI・UX改善プロジェクトにおいて、顧客体験全体を俯瞰する視点として用いられます。経営層への報告や中期経営計画において、顧客ロイヤルティや解約率の改善施策を説明する際の切り口としても使われます。

カスタマーエクスペリエンス（CX）を理解することの重要性

カスタマーエクスペリエンスを理解する意義は、顧客との接点を個別の部門や施策の集合としてではなく、一連のつながった体験として捉え直せる点にあります。営業部門、カスタマーサポート部門、プロダクト部門がそれぞれ個別に顧客対応の改善に取り組んでいても、部門間で顧客情報や対応方針が共有されていなければ、顧客から見た体験は分断されたものになってしまいます。人事担当者にとっても無関係な概念ではなく、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するには、顧客対応にあたる従業員自身が働きやすく、モチベーション高く業務にあたれる環境が土台になるという指摘もあります。従業員エンゲージメントの向上が、結果として顧客対応の質やCXの向上につながるという考え方は、人事施策と事業成果を結びつけて説明する際の材料としても活用できます。