カスタマーヘルススコア

カスタマーヘルススコアとは？意味と活用方法、指標設計のポイントを解説

はじめに

契約が更新されるかどうかを、営業担当者やカスタマーサクセス担当者の勘や印象だけに頼っていないでしょうか。担当者の経験則に頼った対応では、気づいたときには手遅れというケースも少なくありません。顧客の利用状況を定量的に可視化し、解約の兆候を早期につかむための指標として広がっているのが「カスタマーヘルススコア」です。本記事では、その考え方と活用方法を解説します。

カスタマーヘルススコアとは？

カスタマーヘルススコアとは、顧客が自社の製品やサービスの利用を今後も継続する可能性を、点数化して示す指標のことです。顧客の状態を人の健康に見立て、利用頻度やログイン状況、サポートへの問い合わせ回数、契約更新の履歴、担当者との関係性といった複数の要素を組み合わせてスコアを算出します。スコアが高ければ良好な関係が続いている、つまり契約継続が見込まれると判断され、逆にスコアが低下している顧客は、解約に至るリスクが高いと考えられます。主にカスタマーサクセス活動の一環として、SaaS型のサービスを中心に導入が進んでいる考え方です。算出方法は企業によって異なり、点数を段階別に色分けして、緑・黄・赤のように一目で状態がわかるように可視化するツールも多く利用されています。

カスタマーヘルススコアがよく使われるシーン

カスタマーサクセス担当者が、担当する顧客の中から優先的にフォローすべき先を選ぶ場面で使われます。契約更新の時期が近づいた顧客について、更新の見込みを事前に把握し、必要な働きかけを検討する際にも活用されます。また、経営層への報告において、契約更新率やチャーンレートといった結果指標だけでなく、その予兆となる先行指標として提示されることもあります。プロダクトチームが機能の利用状況を踏まえて改善の優先順位を検討する際の参考情報としても使われます。営業部門にとっても、既存顧客のスコアが高い状態を保てていれば、追加提案やアップセルを検討しやすい顧客として優先的にアプローチする材料になります。

カスタマーヘルススコアを理解することの重要性

解約は多くの場合、契約更新の直前に突然起こるのではなく、利用頻度の低下や問い合わせの減少といった予兆を伴いながら徐々に進行します。カスタマーヘルススコアを継続的に把握することで、こうした予兆を早い段階で捉え、契約が失われる前に手を打てるようになります。売上や契約更新率といった結果指標だけを追いかけていると、対応が後手に回りがちですが、先行指標としてヘルススコアを併用することで、より計画的な顧客対応が可能になります。加えて、スコアの構成要素を分解して見ることで、自社のどのような働きかけが顧客の継続利用に寄与しているのかを把握する手がかりにもなります。