オムニチャネル

オムニチャネルとは？意味とマーケティングへの活かし方を解説

はじめに

顧客が実店舗、ECサイト、SNSなどを自由に行き来しながら情報収集や購入をするようになった一方で、チャネルごとに対応がばらばらになり、顧客体験が分断されてしまっているという悩みを抱える企業は少なくありません。店舗とECで在庫情報や顧客対応が連携していなければ、機会損失や顧客満足度の低下につながってしまいます。オムニチャネルは、こうした複数の顧客接点を統合し、一貫した購買体験を提供するための戦略です。本記事では、その意味と活かし方を解説します。

オムニチャネルとは？

オムニチャネル（Omnichannel）とは、実店舗、ECサイト、SNS、コールセンターなど、オンライン・オフラインを問わずあらゆる顧客接点（チャネル）を統合し、顧客がどの経路を利用しても一貫した購買体験を得られるようにする考え方であり、近年の小売・マーケティング戦略における基本的な前提となりつつあります。「オムニ」はラテン語で「すべての」を意味し、「チャネル」はマーケティングにおいて集客する媒体や経路を指します。具体例として、店舗に欲しい商品の在庫がない場合でも、ECサイトから注文し最寄りの店舗で受け取れるようにするなど、顧客が欲しいものを好きなときに好きな場所で手に入れられるようにする戦略が挙げられます。類似する概念にマルチチャネルがありますが、マルチチャネルが複数の接点をそれぞれ個別に運用するにとどまるのに対し、オムニチャネルは顧客情報や在庫、購買履歴などをチャネル横断で統合し、顧客からはどの経路を使っても一つの企業と対話しているように感じられる点が異なります。

オムニチャネルがよく使われるシーン

小売業やアパレル業界において、実店舗とECサイトの在庫・顧客情報を統合する戦略を検討する場面で使われます。CRMや顧客データ基盤を整備し、部門を横断して顧客情報を一元管理する取り組みの中でも参照される考え方です。マーケティング部門と店舗運営部門が連携し、キャンペーンや販促施策をチャネル横断で展開する場面でも使われます。カスタマーエクスペリエンス全体の向上を検討するプロジェクトにおいて、顧客接点を棚卸しする視点としても用いられます。

オムニチャネルを理解することの重要性

オムニチャネルを理解する意義は、顧客との接点を個別の施策の集合としてではなく、一つのつながった体験として設計し直せる点にあります。チャネルごとに担当部門が分かれ、情報が共有されていなければ、顧客から見た体験は分断されたものになり、機会損失にもつながりかねません。この考え方は、マーケティングや小売の領域に限らず、人事の採用活動にも応用できる視点です。自社の採用サイト、求人媒体、SNS、社員紹介といった複数の採用チャネルを個別に運用するのではなく、候補者がどの経路で接触しても一貫した情報や体験を得られるよう統合的に設計するという発想は、候補者体験の向上にもつながります。求人媒体では詳細な条件が確認できるのに、SNSでは断片的な情報しか発信されていないといった状態は、候補者に不安や不信感を与えかねず、応募の離脱にもつながります。