CRM

はじめに

顧客との関係を、担当者の記憶や個人のノートだけに頼って管理していないでしょうか。顧客の情報がばらばらに散らばっていると、対応の質にむらが生まれ、関係を継続的に深めることが難しくなります。こうした課題に応える考え方とツールが、CRMです。本記事では、CRMの意味や活用の考え方を整理してご紹介します。

CRMとは？

CRMとは、Customer Relationship Management（顧客関係管理）の略で、顧客との関係を一元的に管理し、良好な関係を築き続けるための考え方や、それを支えるツールを指します。顧客の基本情報や、これまでのやり取り、購入や問い合わせの履歴などを一か所に集約し、組織全体で共有することで、一人ひとりに合った対応を継続的に行えるようにします。

CRMの根底にあるのは、新しい顧客を獲得し続けるだけでなく、既存の顧客との関係を深め、長く付き合っていくことを重視する考え方です。一度きりの取引で終わらせず、顧客が生涯にわたってもたらす価値、すなわち顧客生涯価値を高めることを目指します。混同されやすい言葉にSFA（営業支援システム）がありますが、SFAが主に営業活動の効率化に焦点を当てるのに対し、CRMは顧客との関係全体を管理する点に違いがあります。両者は重なる部分も多く、一体で提供されることもあります。どちらも顧客に関わる活動を支える点では共通しており、目的に応じて使い分けたり、組み合わせたりします。

CRMがよく使われるシーン

CRMは、顧客と継続的に関わるさまざまな場面で活用されます。営業では、商談の状況や過去のやり取りを共有し、担当者が変わっても一貫した対応を保てるようにします。マーケティングでは、顧客の属性や行動の履歴をもとに、関心に合った情報を届ける施策に生かします。カスタマーサポートでは、問い合わせの履歴を参照して、的確で迅速な対応につなげます。

部門をまたいで顧客情報を共有できる点も、CRMの大きな価値です。営業、マーケティング、サポートがそれぞれ別々に顧客を見ていると、対応に食い違いが生まれます。CRMで情報を一元化すれば、組織全体で顧客を同じ視点から理解し、連携した対応がしやすくなります。マーケティングの自動化を担うMA（マーケティングオートメーション）と連携させ、見込み客の育成から商談、購入後の関係づくりまでを一貫して支える使い方も広がっています。見込み客の段階から購入後まで、一連の関わりを途切れさせない仕組みづくりが、関係を深める鍵になります。

CRMを理解することの重要性

CRMを理解することは、顧客との関係を組織の資産として育てるうえで重要です。市場が成熟し、新規の顧客を獲得することが難しくなるなかで、既存の顧客との関係を深め、長く取引を続けてもらうことの価値は高まっています。顧客情報を個人任せにせず、組織で共有し活用する仕組みは、その土台となります。

ただし、CRMは導入すれば自動的に成果が出るものではありません。ツールを入れても、現場が情報を入力しなければ、データは活用できる形になりません。何のために顧客情報を集め、どう生かすのかという目的が共有されていないと、入力が形だけの作業になり、定着しないことがあります。CRMを生かすには、ツールの導入と同時に、情報を共有する意義を組織で理解し、無理なく入力できる運用を整えることが欠かせません。入力された情報が現場にとっても役立つと実感できれば、活用は自然に定着していきます。

実務で活かすためのチェックポイント