顧客満足度

顧客満足度とは？CSATの算出方法とNPS、CESとの違いを解説

最終更新: 2026-10-28　／　カテゴリ: マーケ・営業　／　英語表記: Customer Satisfaction

はじめに

商品やサービスを提供する側にとって、顧客がどの程度満足しているかは、継続や再購入、周囲への推奨を考える手がかりになります。この記事では、顧客満足度の意味、代表的な指標であるCSATの算出方法、NPSやCESとの違い、調査設計で気をつけたい点を整理します。

顧客満足度とは？

顧客満足度とは、顧客が商品やサービスにどれくらい満足しているかを、数値で表した指標です。英語ではCustomer Satisfactionといい、CSと略されることがあります。代表的な測定方法であるCSATは、総合的な満足度を5段階で尋ね、満足と回答した人の割合を示します（Qualtricsの解説、2026-10-28取得）。

算出の方法は、次のとおりです。5段階の回答のうち、4の満足と5の非常に満足を合わせた人数を、回答者の総数で割り、100をかけます。たとえば、100人の回答のうち80人が上位2段階を選んだ場合、CSATは80%です。上位2段階の回答は、継続して利用するかどうかを予測する手がかりになるとされています。

日本には、公益財団法人日本生産性本部のサービス産業生産性協議会が実施するJCSI（日本版顧客満足度指数）があります。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティなどの指標を算出し、各指標は100点満点に換算されます。2025年度第5回調査は、2025年10月14日から10月27日にインターネットで実施され、回答者は21,395人、対象は7業種70企業・ブランドでした（日本生産性本部の発表、2025-12-16付、2026-10-28取得）。

顧客満足度がよく使われるシーン

• ・購入直後や問い合わせの対応後に、満足度のアンケートを取る場面
• ・サービスの改善に向けて、顧客の声を数値で把握する場面